De nadelen van een chatbot voor de klantenservice van je bedrijf

De nadelen van een chatbot voor de klantenservice van je bedrijf

Steeds meer bedrijven maken voor hun klantenservice gebruik van een chatbot. Dat gebeurt voornamelijk via de website, maar ook steeds vaker aan de telefoon. Een klant of website bezoeker die een vraag of klacht heeft wordt te woord gestaan door ‘Eva’, ‘Daan’ of ‘Mike’ om vragen te beantwoorden. Aan de telefoon moet een klant zich soms door eindeloze keuzemenu’s heen worstelen voordat er een medewerker aan te pas komt. Je kunt je afvragen of deze manier van klantbenadering door bedrijven wel zo’n verstandige keuze is.

Ergernis over chatbots

Een chatbot is anno 2025 nog altijd niet in staat om vragen adequaat te beantwoorden. Als een klant vraagt wat de openingstijden zijn of hoe hoog de verzendkosten voor een bestelling zijn, dan komt er meestal nog wel een bevredigend antwoord. Maar een klant die uitlegt dat hij een klacht heeft over een bestelling of over een zoekgeraakt pakket brengt de chatbot al snel in verwarring. Dan krijgt de klager het verzoek om de vraag eenvoudiger te formuleren en heeft daardoor al snel het idee met een kleuter in gesprek te zijn. Ook het opvragen van een hele rits informatie wekt ergernis. Want zodra de klant na eindeloos heen en weer chatten met de chatbot uiteindelijk een medewerker te spreken krijgt, moet al die informatie vaak opnieuw worden gegeven.

Kostenbesparing

Bedrijven maken vaak gebruik van chatbots om kosten te besparen. Als je als bedrijf je klantenservice ruim beschikbaar wilt stellen, dan is daar flink wat personeel voor nodig. Een drukke klantenservice heeft meerdere personeelsleden nodig en bij ruime openingstijden moet je al snel in twee of zelfs drie ploegen werken, zeker als de klantenservice ook op zaterdag en zondag beschikbaar is. Als voor een groot deel van het klantcontact gebruik kan worden gemaakt van een chatbot dan scheelt dat flink in de kosten. Een chatbot staat immers niet op de loonlijst, heeft geen vakantiedagen en meldt zich nooit ziek. Maar daarmee zijn de voordelen van deze manier van klantenservice wel een heel eind op.

Bezint eer ge begint

Bezint eer ge begint is een oud-Hollands gezegde dat zeker van toepassing is op klantenservice met behulp van chatbots. Want hoe leuk en innovatief het ook klinkt, het is lang niet altijd zaligmakend. Met hulp van een IT bedrijf kan een chatservice zo goed mogelijk worden ingericht, maar je moet er rekening mee houden dat het maar zelden toereikend is. Je moet dus altijd personeel achter de hand houden om een klant te woord te staan als de chatbot er niet uit komt. En de kans dat dat laatste gebeurt is vrij groot. Het kan je bedrijf negatieve reviews opleveren als een klant in de clinch heeft gelegen met een chatbot en dat zorgt in sommige gevallen voor een negatieve invloed op de omzet. Denk dus heel goed na of je je klantenservice medewerkers de laan uit wilt sturen en vervangen door een vaak niet al te behulpzame Daan.

Lost Password